Οι εταιρείες έχουν χάσει την φιλική εξυπηρέτηση των πελατών

Στην έρευνα συμμετείχαν 15.000 καταναλωτές από 12 χώρες: ΗΠΑ, Ηνωμένο Βασίλειο, Αργεντινή, Αυστραλία, Βραζιλία, Καναδάς, Κίνα, Κολομβία, Γερμανία, Ιαπωνία, Μεξικό και Σιγκαπούρη.

Σύμφωνα με τα ευρήματα, «στην εποχή των chatbot, των ψηφιακών πληρωμών, της τεχνητής νοημοσύνης (ΑΙ), του Ίντερνετ των Πραγμάτων (IoT) και των Big Data, οι εταιρείες χρειάζεται να καταβάλουν μεγαλύτερη προσπάθεια, προκειμένου να επιτύχουν τη σωστή ισορροπία μεταξύ ανθρώπινου και τεχνολογικού παράγοντα στη διαμόρφωση εμπειρίας πελάτη. Η τιμή και η ποιότητα παραμένουν σημαντικά κριτήρια για την απόφαση αγοράς. Ωστόσο, σε ποσοστό 73%, παγκοσμίως, οι ερωτηθέντες δηλώνουν ότι η δημιουργία θετικής εμπειρίας αποτελεί έναν από τους βασικούς παράγοντες που επηρεάζουν την πιστότητά τους στη μάρκα (brand loyalty). Μάλιστα, οι καταναλωτές, παγκοσμίως, είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν έως και 16% επιπλέον της τιμής των προϊόντων και των υπηρεσιών για μία ποιοτική εμπειρία πελάτη».

Το αρνητικό κόστος της κακής εμπειρίας πελάτη και η αξία της καλής

Η έρευνα υπογραμμίζει τον τρόπο με τον οποίο η κακή εμπειρία απομακρύνει τον πελάτη. Οι συμμετέχοντες ανέφεραν ως βασική αιτία για τη διακοπή συναλλαγών με μία εταιρεία τη μη-φιλική εξυπηρέτηση σε ποσοστό 60%, ενώ η έλλειψη γνώσεων των εργαζομένων αποτελεί βασική αιτία για το 46%, με τους μισούς εξ αυτών να δηλώνουν ότι δεν εμπιστεύονται την εταιρεία. Αντίστοιχα, ένας στους τρεις (32%) καταναλωτές αναφέρει ότι μία μόνο κακή εμπειρία είναι αρκετή, για να απομακρυνθεί από μία αγαπημένη μάρκα.

Μεγαλύτερη αξία σε παγκόσμιο επίπεδο δίνεται στην ταχύτητα και την αποδοτικότητα (80%), τους εξυπηρετικούς και ενημερωμένους εργαζόμενους (78%) και την ευκολία (77%). Στους παράγοντες αυτούς αποδίδεται τέτοια αξία, ώστε η πλειονότητα (52%) των καταναλωτών δηλώνει ότι θα πλήρωνε περισσότερο για μεγαλύτερη ταχύτητα και αποδοτικότητα. Το 43% θα πλήρωνε περισσότερο για μεγαλύτερη ευκολία και το 41% για πιο ενημερωμένους και εξυπηρετικούς υπαλλήλους.

Οι εργαζόμενοι κατέχουν σημαντικό ρόλο στη δημιουργία εμπειρίας και στην κατανάλωση

Σε ποσοστό 71%, οι καταναλωτές θεωρούν ότι οι εργαζόμενοι μίας εταιρείας επηρεάζουν σημαντικά την εμπειρία τους. Μόλις το 44% πιστεύει ότι γίνονται κατανοητές οι ανάγκες του από τους εργαζόμενους. Με λίγα λόγια, οι καταναλωτές είναι πρόθυμοι να πληρώσουν για μία εμπειρία που ξεφεύγει από τα συνηθισμένα και συνδυάζει τα καλύτερα στοιχεία των ανθρώπων, της τεχνολογίας και της εξυπηρέτησης με χαμόγελο.